Szkolenia z bezpieczeństwa fizycznego / Komunikacja i zachowanie się w przypadku agresywnego klienta

Komunikacja i zachowanie się w przypadku agresywnego klienta

Miejsce: cały kraj – w siedzibie zamawiającego lub w dowolnym miejscu wskazanym przez zamawiającego

Metoda szkolenia: ćwiczenia praktyczne na przygotowanych scenariuszach zdarzeń kryzysowych poprzedzone omówieniem dobrych praktyk i wzorowym pokazem

Forma szkolenia: Stacjonarna

Czas:

od 4 do 8 godzin

  • Pracownicy organizacji, firm i obiektów różnego szczebla
  • Pracownicy administracji rządowej i samorządowej
  • Pracownicy ochrony, recepcjoniści i portierzy
  • Administratorzy i zarządzający bezpieczeństwem w obiektach i przestrzeniach
  • Inni – zainteresowani tą problematyką

  • Wypracowanie bezpiecznych i rekomendowanych sposobów postępowania w kontakcie z agresywnym klientem – zarówno w bezpośredniej obsłudze, jak i w komunikacji telefonicznej, z naciskiem na zapobieganie eskalacji konfliktu.

  • Doskonalenie praktycznych umiejętności komunikacji werbalnej i niewerbalnej – w tym tonu głosu, doboru słów, postawy, dystansu oraz reakcji na prowokację, groźby i presję emocjonalną.

  • Nauczenie skutecznych technik deeskalacji agresji – opartych na dobrych praktykach negocjacji kryzysowych, możliwych do zastosowania przez personel niemający uprawnień interwencyjnych.

  • Przygotowanie uczestników do prawidłowego reagowania na zgłoszenia o potencjalnym zagrożeniu – w szczególności w kontakcie telefonicznym, z wykorzystaniem formularzy przyjęcia informacji oraz zasad bezpiecznego przekazywania komunikatów.

  • Nabycie podstawowych umiejętności ochrony własnej – w tym wykorzystania otoczenia, zachowania dystansu, bezpiecznego wycofania się oraz reagowania w przypadku nagłego przejścia agresji werbalnej w fizyczną.

Nr zag. Zagadnienie Forma szkolenia
1 Środowisko bezpieczeństwa organizacji – krótka charakterystyka i identyfikacja zagrożeń Praktyczne szkolenie realizowane w oparciu o realistyczne scenariusze obsługi agresywnego klienta, prowadzone w środowisku odzwierciedlającym rzeczywiste warunki pracy uczestników.

Zajęcia koncentrują się na ćwiczeniu komunikacji bezpośredniej i telefonicznej, technik deeskalacji agresji oraz bezpiecznych zachowań w sytuacjach konfliktowych.

Ćwiczenia obejmują symulacje rozmów z agresywnym klientem, w tym przyjmowanie zgłoszeń o potencjalnym zagrożeniu, pracę na formularzach przyjęcia informacji oraz reagowanie na eskalację agresji.

Uczestnicy trenują zachowanie dystansu, bezpieczne wycofanie się, współpracę z innymi pracownikami oraz podstawowe działania ochronne i elementy pierwszej pomocy.
2 Postępowanie z agresywnym klientem – wykorzystanie dystansu i komunikacji, przygotowanie do obrony
3 Ćwiczenia praktyczne w komunikacji z agresywnym sprawcą. Stosowanie dobrych praktyk negocjacji policyjnych. Agresja społeczna i aspołeczna. Unikanie, dystans, ucieczka, obrona i atak
4 Reagowanie na atak uzbrojonego sprawcy i masowego zabójcy – zachowanie w sytuacji zakładniczej – działanie na elementach 4U!
5 Reagowanie na agresję słowną przez telefon. Reagowanie na powiadomienie o zagrożeniu – praca na formularzu przyjęcia informacji i elementy bezpiecznej ewakuacji z obiektu
6 Wybrane elementy pierwszej pomocy – pozycja bezpieczna, tamowanie masywnych krwotoków
7 Podsumowanie szkolenia. Wręczenie certyfikatów oraz nagród dla najbardziej aktywnych uczestników szkoleń. Wspólne zdjęcie Niezapomniane chwile podsumowania działań w atmosferze dyskusji i pogadanki.

Wrocław, Warszawa, Kraków, Łódź, Poznań, Gdańsk, Katowice, Gorzów Wielkopolski, Siedlce

Wspieramy instytucje i organizacje w budowaniu odporności. Szkolenia, doradztwo i wdrożenia systemów bezpieczeństwa w całej Polsce.

  • kontakt@safetyproject.pl
  • (+48) 571 517 475
  • ul. Muchoborska 18, 54-424 Wrocław

Safety Project sp. z o.o.

ul. Zaułek Rogoziński 11B/4

51-116 Wrocław

NIP: 8952236010

© 2026 Safety Project sp. z o.o. Wszelkie prawa zastrzeżone.